Le Carnet des Essentiels · Posture & métier

Pour bien vendre un projet de décoration, on vous répète qu’il faut comprendre votre client. C’est vrai, mais ça ne suffit pas. Avant de lire l’autre, il faut savoir à travers quel filtre, vous, vous décidez.

Je ne force jamais un client. Je lui laisse toujours le temps de réfléchir. Mais avant qu’il reparte, je fais une proposition, et je l’adapte à la personne que j’ai en face de moi.

Rien de très original, me direz-vous. Sauf que depuis 2006, entre chantiers et projets déco, j’ai compris une chose : le plus difficile n’est pas de comprendre le client. C’est de ne pas le confondre avec soi.

« Comprenez votre client » : un conseil vrai, mais incomplet

C’est le conseil qu’on entend partout. Il n’est pas faux, il est incomplet. Car tant qu’on n’a pas repéré sa propre grille de lecture, on croit écouter alors qu’en réalité, on projette.

Nous décidons tous à travers un filtre

Chacun de nous a une porte d’entrée principale pour dire oui. Des filtres, il en existe beaucoup : la nouveauté, le coup de cœur, l’image que l’on renvoie, l’écologie… Je ne vais pas tous les citer ! Dans mon métier, j’en croise surtout quatre :

• Le prixLe client veut d’abord savoir combien, et s’assurer qu’il ne paie pas trop.
• Le pratico-pratiqueDes délais tenus, un chantier propre, de la simplicité.
• La réassuranceUne entreprise installée depuis des années, des réalisations à montrer.
• La sympathieOn nous a déjà choisis alors que nous étions plus chers, simplement parce que le courant passait mieux.

Photo : MGI22

Moi, mon filtre, c’est la sécurité. Quand j’ai fait construire ma maison, j’ai payé certains artisans plus cher que d’autres, en toute conscience. J’avais confiance en eux, et cette tranquillité valait largement la différence. C’était mon besoin. Pas une vérité universelle.

Le vrai danger : vendre à travers son propre filtre

C’est le piège dans lequel tombent même les bons vendeurs. Si j’aborde chaque client avec ma logique de réassurance, je vais lui parler garanties, expérience, tranquillité. Or lui attend peut-être seulement qu’on entende sa contrainte de budget.

Il ne se sentira pas compris. Non pas parce que j’ai mal vendu, mais parce que j’ai vendu à travers mon filtre, pas le sien.

Les apparences mentent : le client à la Porsche

Méfiez-vous aussi des signaux trop évidents. « C’est un petit chantier », « d’habitude je le fais moi-même », « je n’ai pas de gros moyens » : ce n’est pas toujours la vérité. Beaucoup de clients cherchent à se protéger du prix, par peur de se faire avoir, et je le comprends.

Mais l’inverse existe aussi. Un jour, un client arrive dans une Porsche flambant neuve. Forcément, on se fait une idée. Nous préparons tous les devis sur la base d’un projet de décoration haut de gamme.

Devant les chiffres, il trouve tout trop cher et retire les options une à une. En un rendez-vous, nous sommes passés du haut de gamme à une prestation basique. La voiture disait « budget illimité ». Son filtre disait « je ne veux pas me faire avoir sur le prix ».

Si je m’étais entêtée à lui vendre du haut de gamme, je l’aurais perdu. En entendant son vrai levier, nous avons fait un projet plus modeste, et un client satisfait. Or un client satisfait revient, ou parle de vous.

Photo : Élitis · papier peint Poésies de l’instant RM 1082 18

La méthode : se connaître, puis aller chercher l’autre

Concrètement, je procède toujours dans cet ordre :

1. Je nomme mon propre filtre, pour le mettre de côté. « Moi, c’est la sécurité. Mais ce client n’a peut-être pas ce besoin. »
2. Je vais chercher le sien, par des questions et de l’écoute. Qu’est-ce qui le rassure ? Qu’est-ce qui l’inquiète ? Comment a-t-il décidé pour ses projets précédents ?
3. J’adapte ma proposition à sa valeur à lui, pas à la mienne.

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Et face à celui qui négocie pour le plaisir de gagner quelque chose ? Je ne brade pas mon travail. Je lui offre une autre victoire : une option, une finition, une 3D que nous savons produire vite. Et parfois, tout simplement, une petite remise, vraiment marginale. Elle ne change rien à l’équilibre du devis, mais elle change tout dans la tête du client : il se sent entendu, et il voit que le vendeur n’est pas obtus.

Certains clients rois aiment avoir le dernier mot. Pourquoi les frustrer ? Laissez-leur ce plaisir. Ils gagnent, vous gardez un prix juste, et tout le monde repart content.

Voir sa propre grille : un test, pas une intuition

C’est si déterminant qu’en formation, je fais passer à chaque participant un test qui révèle son propre filtre : sa façon spontanée d’analyser une situation et de décider.

Tant qu’on n’a pas vu sa grille noir sur blanc, on continue à la projeter sur les autres sans s’en rendre compte. Cela ne relève pas de l’intuition, cela s’objective. Et c’est souvent un déclic pour ceux qui le passent.

Photo : MGI22

C’est exactement la même chose en management. Le responsable qui motive son équipe comme lui aimerait être motivé projette son filtre. Il offre de l’autonomie à qui réclamait un cadre, une prime à qui attendait de la reconnaissance.

Au fond, qui sommes-nous pour décider, à leur place, de ce qui est bon pour eux ?

« Le commerce, c’est l’art de comprendre les autres pour mieux les servir. »

Myriam Blin

Le feuilleton du Carnet

Et si vous suiviez Les Chroniques de Garance ?

Garance se lance comme décoratrice. Le nom, le logo, le premier client… À chaque chronique, une vraie question du métier, en roman-photo dessiné. Et vous repartez avec la réponse.

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